Customer Journey: cos'è e come funziona

customer journey il processo di acquisto sul web

Perchè il Customer journey è uno strumento fondamentale per il tuo business? Scopriamo le 5 fasi per mappare il processo d'acquisto

Nel mondo del web marketing troviamo spesso termini non a tutti comprensibili in senso “pratico”, in questo articolo ti spiegherò cos’è il customer journey (o viaggio del cliente) e come utilizzarlo al meglio per facilitare le interazioni con i tuoi possibili clienti.

COS'È IL CUSTOMER JOURNEY: DEFINIZIONE

Per Customer journey s’intende un insieme di azioni fatte da un possibile cliente, partendo dal momento della ricerca di un determinato bene o servizio, sino ad arrivare all’acquisto.

Questo “viaggio” virtuale può valere sia per beni fisici, come ad esempio una borsa o un paio di orecchini, che servizi digitali di ogni genere. Il Customer journey (processo di acquisto in italiano) è quindi uno strumento di marketing molto importante che può senz’altro aiutarti a migliorare il tuo lavoro. In sostanza non è altro che un documento dettagliato nel quale sono evidenziate le azioni che un potenziale acquirente compie prima di arrivare all’acquisto di un bene. Questo percorso di acquisto ottenuto è il risultato di analisi di mercato (sia online che offline) compiute su dati di differente derivazione, come sondaggi, feedback, dati aziendali… 

Un processo d’acquisto raggruppa quindi quelle azioni determinanti compiute dai consumatori prima, durante e dopo l’acquisto, spesso creando una mappa (Customer journey map) che chiarisca i punti di forza e le mancanze di un sito o shop online. Quest’analisi serve per capire cosa cerca il pubblico, quali servizi privilegia e come li ricerca.

Perchè è importante?

Se prendessimo come riferimento il mondo digitale, sicuramente ti saranno venute in mente domande del tipo: Perchè il mio e-commerce non ottiene i risultati sperati? Oppure vorresti sapere quali sono i punti di forza e quali le debolezze del tuo sito? 

Fare una corretta analisi di Customer journey ti darà un quadro dettagliato sulle fasi che il tuo potenziale cliente deve compiere prima di arrivare all’acquisto. In questo modo potrai migliorare la tua piattaforma digitale, migliorando le criticità e potenziando tutto ciò che funziona.

Il Customer journey è importante sopratutto per effettuare una corretta strategia di marketing, avere un chiaro processo di acquisto infatti, ti permetterà di effettuare investimenti mirati ai reali bisogni e richieste del tuo pubblico. Può anche essere utilizzato per aiutare a migliorare la comunicazione del tuo brand rispetto ai concorrenti.

Quali sono i vantaggi del customer journey

La Customer Journey Map ti consentirà di organizzare in maniera più efficace il lavoro di marketing sulle tue piattaforme, oltre che migliorare la customer experience. 

Una Customer Journey map ben fatta ti consentirà anche di capire meglio i tuoi potenziali clienti, migliorando la qualità della loro esperienza con il tuo sito o prodotto. Monitorando il processo d’acquisto, potrai migliorare ciò che non va nell’interazione con i consumatori, capire i punti deboli della tua campagna marketing e migliorarli, in modo da attirare più clienti e fidelizzarli.

COME CREARE UN CUSTOMER JOURNEY

Per iniziare a fare una corretta mappa del percorso di acquisto bisogna concentrarsi sui nostri potenziali clienti. È importante porsi le giuste domande per conoscere più dettagli possibili che potrebbero condizionare la scelta del nostro prodotto o servizio rispetto a un competitor. 

Come abbiamo visto poco fa possiamo iniziare con piccoli sondaggi e raccogliere testimonianze di persone che hanno usufruito dei nostri servizi. Fare questo primo passo è importante perchè è la testimonianza che ci teniamo a migliorare per i nostri clienti.

Ottenuti i primi risultati e apportate le prime modifiche bisogna comunicare al nostro pubblico le migliorie che abbiamo fatto. Lo strumento più veloce e conveniente per farlo sono le campagne pubblicitarie sul web. 

Per creare campagne pubblicitarie di successo, e di conseguenza offrire un’esperienza d’acquisto positiva, ti consiglio di affidarti a dei professionisti del marketing e della comunicazione, in grado di creare per il tuo sito una chiara e precisa Customer Journey Map: questo sistema serve a mappare letteralmente il percorso che un consumatore compie dalla ricerca di un prodotto/servizio all’acquisto, creando uno schema ben preciso.

Customer journey map: come si fa

Per creare una Customer Journey Map innanzitutto bisogna individuare il target o il possibile “cliente tipo” che più potrebbe essere interessato a ciò che offri. Una volta determinato il pubblico al quale rivolgersi, bisogna raccogliere dati a sufficienza per capire cosa desidera. 

La raccolta dati è solo l’inizio, questa infatti è inutile se i dati non vengono analizzati correttamente, badando non solo agli interessi del tuo pubblico e quali canali utilizza maggiormente, ma anche alle esperienze pregresse avute, quelle positive ma sopratutto quelle negative, in modo che tu possa offrire il meglio. 

È importante infine individuare tutti i canali che possono mettere in contatto la tua azienda con il possibile acquirente: come pagine social, shop online, app mobile… Una volta delineato il profilo del tuo pubblico di riferimento e compreso i problemi da evitare, bisognerà creare i giusti contenuti in linea con i bisogni, i desideri e le mode del momento.

LE 5 FASI FONDAMENTALI DEL CUSTOMER JOURNEY

Qualsiasi sia il settore in cui opera la tua azienda, il modello del Customer journey prevede 5 fasi, che unite delineano il rapporto che intercorre fra il consumatore ed il brand, partendo dal primo approccio all’acquisto, sino alla possibile trasformazione del cliente in promotore dei tuoi prodotti o servizi offerti.

1
Awareness: Conoscenza del prodotto o servizio

AWARENESS - CONOSCENZA

I potenziali acquirenti cercano un determinato prodotto/servizio e “scoprono” il tuo brand. L’incontro può avvenire online tramite una ricerca su di un motore di ricerca, un post o una pubblicità a pagamento sui social, oppure offline con la visione di un cartellone pubblicitario o un articolo su un giornale/locandina.

2
Familiarity: preferenza del prodotto

FAMILIARITY - FAMILIARITÀ

Sappiamo quanto i marchi importanti e conosciuti siano apprezzati maggiormente dal pubblico. Un prodotto o un’agenzia di servizi ci sembra meno affidabile se non ne abbiamo mai sentito parlare, giusto? Ecco perchè è importante che il tuo brand sia riconoscibile fra le numerose proposte del mercato. Ciò è importante perchè ti permetterà di essere ricordato e scelto fra i numerosi concorrenti presenti in commercio o in rete.

3
Consideration: considerazione del prodotto

CONSIDERATION – CONSIDERAZIONE

Una volta che i consumatori ti avranno individuato e conosciuto, inizieranno a tenerti in considerazione. Questa è la fase più delicata, perchè è qui che il possibile cliente valuterà il tuo prodotto/servizio comparandolo con quello dei tuoi competitor. Qui è importante sapere cosa offre il mercato a livello di prezzi e servizi aggiunti e come migliorare la propria proposta commerciale.

4
Purchase: acquisto del prodotto

PURCHASE – ACQUISTO

Questa è la fase in cui il consumatore diventa tuo cliente decidendo di scegliere il tuo prodotto ed acquistarlo. Facilitare l’esperienza d’acquisto è importante, bisogna che sia un procedimento chiaro e che dia fiducia all’acquirente. Rendi semplice non solo le modalità d’acquisto, di pagamento, ma anche i modi per contattarti o verificare lo stato dell’ordine. Questo renderà l’user experience piacevole e appagante.

5
Loyalty: fedeltà al prodotto o servizio

LOYALTY – FIDELIZZAZIONE

Ricordati che il tuo lavoro non finisce una volta effettuata la vendita! Che tu venda un servizio o un prodotto, è bene creare un rapporto con l’acquirente che ti potrà lasciare recensioni positive e diventare un tuo promoter. Offri quindi assistenza e magari degli sconti sui prossimi acquisti tramite registrazione alla tua newsletter o alla tua pagina social. Insomma, fai in modo che scelga ancora il tuo brand. In questa fase non si tratta solo di fidelizzare un cliente, ma esso deve diventare un sostenitore della tua azienda, un promotore dei tuoi servizi o dei tuoi prodotti. Potresti ad esempio coinvolgerlo nel postare sui social un’immagine del prodotto acquistato o iscriversi al tuo canale/sito web per ricevere news o offerte. 

Conclusioni...

Oggi sul web si può trovare tutto e la concorrenza è spietata. Per questo ha una grande importanza conoscere bene il proprio pubblico grazie anche al Customer Journey e all’esperienza di una buona agenzia di web marketing, che possa indirizzarti sulla strada giusta per centrare i tuoi obiettivi.

Se sei interessato a far decollare la tua azienda nel grande universo del web, contattaci per una consulenza gratuita. Risponderemo alle tue domande e ti aiuteremo a pianificare il tuo lavoro.

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